Hoe zorg je met goede communicatie dat bewoners in actie komen (nudgen zonder duwen)?
Gerichte communicatie kan bewoners stimuleren om in actie te komen. Dat noemen we nudgen. Een nudge kost meestal weinig moeite maar kan veel opleveren.
Bij nudges gaat het vaak om schriftelijke communicatie. Veel tips daarvoor staan in de handreiking Gedragstechnieken voor brieven en e-mails.
Nudging kan ook nuttig zijn in gesprekken. Een veel ingezette nudge is verwijzen naar wat andere mensen doen (mits dat gewenst gedrag is). Veel mensen zijn daar gevoelig voor en komen daardoor in beweging. Je zegt dan bijvoorbeeld: “De meeste mensen beginnen met kleine verbeteringen, zoals tochtstrips en radiatorfolie”.
Mensen komen ook eerder in actie als zij worden bediend op hun psychologische basisbehoeften. De zelfdeterminatietheorie onderscheidt drie basisbehoeftes: Autonomie, Betrokkenheid en Competentie:
- Autonomie: mensen staan niet graag onder druk en willen ruimte om zelf keuzes te maken op basis van eigen voorkeuren en waarden. Een afspraak waarop een bewoner invloed kan uitoefenen leidt tot groter commitment dan een opgelegde opdracht. Sterker nog: een gebrek aan ruimte wekt bij veel mensen weerstand op.
- Betrokkenheid: mensen onderhouden graag positieve relaties met anderen, waarbij anderen er voor hen zijn en zij er voor anderen zijn. Iedereen heeft behoefte aan aandacht en respect. Daarom is het belangrijk dat bewoners merken dat ambtenaren (en bestuurders) oog hebben voor specifieke omstandigheden en weten wat er leeft onder de bewoners.
- Competentie: mensen voelen zich graag bekwaam. Je gaat naar een doel toewerken als je weet welke stappen nodig zijn en als je weet dat je die stappen ook echt kunt zetten. Laat bewoners zien wat zij nu al zelf kunnen doen. Geef daarvoor concrete adviezen of verwijzingen. En laat ook zien hoe samen wordt toegewerkt naar haalbare oplossingen op de langere termijn.
(Dit antwoord is mede gebaseerd op: BZK (te verschijnen) ‘Responsief invorderen: handvatten bij de Handreiking Behoorlijke en effectieve invordering van geldschulden’).
Meer weten:
Hoe stimuleer je commitment, zodat mensen beginnen (en niet afhaken)?
De intentie tot bepaald gedrag biedt geen zekerheid dat het gedrag ook echt vertoond wordt. Willen is nog geen doen.
Soms zijn mensen wel van plan om hun vloer te isoleren of een inductiekookplaat te nemen, maar stellen ze dat alsmaar uit. Die mensen kun je helpen door te werken aan commitment vanuit persoonlijke behoeftes en keuzes.
Wanneer we voor onszelf uitspreken wanneer we wát we van plan zijn, zijn we eerder geneigd dat ook te doen. We willen ons graag houden aan onze beloftes en uitspraken, om een goed beeld van onszelf te behouden. Het laten doen van een belofte kan er daardoor voor zorgen dat men eerder geneigd is om dit ook waar te maken.
Het effect van zulk commitment hangt vooral af van de manier waarop het wordt opgewekt: hoe specifieker en actiever het commitment, hoe effectiever. Als we concreet uitspreken hoe we onze goede voornemens willen uitvoeren, is de kans bijvoorbeeld groter dat we het ook daadwerkelijk volhouden. Vooral wanneer we zelf het antwoord bedenken en opschrijven. Het maken van concrete plannen maakt het gemakkelijker om het vol te houden: dan is er een plan om op terug te vallen als het lastiger wordt.
Dat plan gaat niet om een grote commitment (“Ik ga op datum x van het aardgas af”) maar juist om kleine stappen. Door het gedrag in haalbare stappen op te breken (“In april laat ik een warmtescan uitvoeren”), kunnen mensen voortborduren op de kleine successen die ze onderweg behalen. Bovendien lijkt de opgave zo minder groot waardoor een eerste stap sneller wordt gezet.
Voor echte persoonlijke commitment is het van belang dat men de voordelen inziet, bijvoorbeeld voor de woning of het milieu. Daarbij hoort vervolgens ook een gevoel van urgentie, dat voorkomt dat men gaat uitstellen. Milieuwaarden kunnen bijdragen aan het gevoel van urgentie net als natuurlijke verandermomenten zoals een verhuizing, defecte CV, of gezinsuitbreiding. Het bereiken van mensen op het juiste moment is hierbij cruciaal. En een grote uitdaging. Voor sommige mensen komt actie bijvoorbeeld te vroeg, doordat ze in financiële problemen zitten. Check dan of zij wel geïnformeerd willen blijven. En biedt hen dan informatie op maat op een overzichtelijke en duidelijke manier, zodat zij kunnen instappen op het moment dat zij daar ook behoefte aan hebben en dat past bij hun persoonlijke situatie.
Wanneer er in een vroeg stadium een commitment gemaakt wordt, kan deze informatie strategisch gebruikt worden, door gericht en persoonlijk te communiceren over hetgeen wat op dat moment bij die persoon en (woon)situatie past, uitgaande van datgene wat hij eerder uitgesproken heeft. Dit biedt aandacht en herkenning (“Hé, dit gaat over mij”) en vermindert onduidelijkheden en weerstand.
Meer weten:
Hoe gebruik je de invloed van anderen?
Sociale beïnvloeding is een krachtige gedragstechniek. Mensen zijn vanuit de evolutie geprogrammeerd om de groep te volgen omdat je veiliger in een groep leeft dan alleen. Je kunt daardoor ‘sociale besmetting’ en ‘sociale bewijskracht’ benutten om mensen gewenst gedrag te laten vertonen.
Vooral de mensen die dichtbij staan hebben veel invloed op bewoners. Zo hebben buren vaak een voorbeeldfunctie, als zij bijvoorbeeld zichtbare stappen nemen om hun huis te verduurzamen. Buurtgenoten die al ervaring hebben met bepaalde maatregelen kunnen daarover goed adviseren. Dat advies komt vaak beter aan dan advies van officiële instanties, omdat het gebaseerd is persoonlijke ervaring, en we ons herkennen in de boodschapper.
Daar komt bij dat mensen door bij de overvloedige en ingewikkelde informatie over verduurzaming vaak weinig zicht hebben op de belangen van de informerende partij. Dat leidt tot soms twijfel over de onpartijdigheid en betrouwbaarheid, waardoor mensen minder snel een maatregel treffen. Van een gelijke andere, zoals een buurman, neem je sneller aan dat er geen (commercieel) belang meespeelt, waardoor hij een betrouwbare informatiebron is. Je hoeft als bewoner dan niet alles uit zelf te zoeken of te begrijpen, maar kunt meeliften op de informatie die gelijke anderen al hebben uitgezocht en je krijgt informatie op maat. Dit vergroot de kans dat mensen die eerste stap zetten.
Er zijn veel goede voorbeelden van sociale beïnvloeding. Zoals het terugkoppelen van ervaringen van mensen in een proefwoning, om zo twijfels bij de volgende groep bewoners weg te nemen. Of juist verhalen van twijfelaars delen om een eerlijk beeld te schetsen. Het enthousiasme en de energie uit de wijk is een krachtige motivator voor anderen: dat leidt tot ‘sociale besmetting’.
Wanneer de groep bewoners die mee wil doen stap voor stap groter wordt, groeit de druk op de kleine groep die dat nog niet doet. Zo ontstaat ‘sociale bewijskracht’ voor de mensen die nog twijfelen of nog niet nagedacht hebben over verduurzamende maatregelen. Positief sociaal bewijs leidt uiteindelijk tot conformisme. We willen namelijk graag bij de groep horen. Je kunt met een intensieve persoonlijke aanpak de achterblijvers proberen te overtuigen, maar het is effectiever om het natuurlijke proces van ‘conformeren aan de massa’ het werk te laten doen.
Meer weten:
Hoe ga je om met weerstand bij bewoners?
Het gaat om een ingrijpende verandering waarbij ook nog eens veel nog niet duidelijk is. Daardoor kan er weerstand ontstaan. Sleutelwoorden bij weerstand zijn: herkennen en erkennen.
Het is belangrijk om niet defensief te worden en pijnpunten niet te gaan ontkennen of negeren. Weerstand gaat vaak over onmacht, emoties en boosheid. Probeer daarbij aan te sluiten. Niet om je erdoor te laten leiden, maar om verbinding te maken met wat de bewoners beweegt. Het helpt om jezelf de vraag te stellen hoe je er zelf inzit en vanuit welke intentie je werkt. Benoem naar bewoners ook wat jij lastig vindt en waarmee je worstelt, in plaats van je te verliezen in vaktaal en (technische) feiten en details.
Je hebt alle kennis en inzet uit de wijk nodig, dus ook die van de eigenwijze of afwachtende bewoners. Betrek ze vroegtijdig, zodat ze niet worden overrompeld door een plan dat er al ligt en waarop ze geen invloed meer hebben. Zorg dat bewoners daadwerkelijk wat te kiezen hebben.
Ook helpt het om contact te maken over het probleem, in plaats te communiceren over oplossingen. Dilemmalogica helpt om bij lastige opgaven contact te maken over wat partijen uiteendrijft én verbindt. Het idee erachter is dat bestuurders en ambtenaren hun eigen oplossing opschorten en eerst aansluiting zoeken bij de zorgen en zienswijzen die bij bewoners leven. In dat contact kan bereidheid ontstaan om met elkaar te praten over weerstanden, afwegingen en processtappen.
Weerstand wordt vaak afgezet tegen draagvlak. Het traditionele beeld van draagvlak is dat je een stabiel fundament onder beleid kunt leggen waardoor dat beleid probleemloos kan worden uitgevoerd. Procedures om draagvlak te scheppen benadrukken dan ook consensus en harmonie, terwijl conflict wordt gezien als iets om te vermijden. Dat leidt er toe dat verzet tegen beleid, weerstand, niet benaderd wordt als een kans om de betrokkenheid van inwoners te benutten, maar eerder als een horde die genomen moet worden. In haar essay en podcast Verder door verzet vertelt Eva Wolf waarom deze notities rond draagvlak achterhaald en onvolledig zijn, en dat weerstand juist een teken is van een gezonde beleidsdiscussie.
Meer weten: